Caso de estudio
Ayudamos a la agencia de noticias Télam a explicar su proceso de compras con un enfoque centrado en las personas.
Télam había rediseñado su proceso de compras, pero el nuevo circuito no había sido adoptado del todo por el personal.
Las operaciones de compras involucraban a más de 200 personas de distintas áreas (más las empresas oferentes), y los errores y demoras afectaban la cadena de suministro de una organización con más de 1.000 empleados.
La explicación del nuevo proceso estaba dividida entre un manual y un cursograma en una planilla de Excel. A los usuarios les era complicado moverse entre los dos archivos y el diagrama les resultaba difícil de interpretar.
Algunas de sus frases:
Nuestro objetivo era que cualquier persona pudiera entender qué tenía que hacer cada área, y en qué momento. Como los usuarios tenían distintos perfiles profesionales y niveles de alfabetización, la accesibilidad y la inclusión fueron claves.
Durante el proyecto, notamos que había expectativas desalineadas entre los actores involucrados respecto del propósito del contenido. Para no sobrecargar una sola pieza con demasiada información y perder claridad, trabajamos con el equipo de Télam para redefinir el alcance. Acordamos enfocarnos únicamente en explicar el proceso de compras, y dejar de lado los detalles de implementación del sistema y otros procedimientos relacionados, que se abordarían en tutoriales aparte.
Reescribimos el manual con lenguaje claro y diseñamos nuevas visualizaciones del proceso, pensadas para dos usos que identificamos en nuestra investigación inicial: personas que leen en pantalla y personas que imprimen el material y lo pegan en la pared.
El análisis del flujo también nos permitió detectar oportunidades para mejorar el proceso en sí: por ejemplo, reordenar tareas para que un área reciba antes la información clave, o eliminar pasos redundantes. El equipo de Télam decidió avanzar con esos cambios.
Además, incorporamos la fecha de publicación y de revisión en los documentos para fortalecer la gobernanza del contenido. Contar con mecanismos de actualización planificados es esencial para que la información siga siendo útil y el material mantenga su valor en el tiempo.
Por un fenómeno cognitivo conocido como fluidez de procesamiento, tendemos a percibir como más creíble y útil aquello que resulta fácil de leer. Esa sensación de facilidad se puede diseñar, con decisiones conscientes sobre sintaxis, terminología, formato y jerarquía visual.
Cuando las instrucciones son difíciles de entender, incluso los procesos mejor pensados pueden fallar. Comunicar los procedimientos con lenguaje claro y pensando en la usabilidad es clave para que funcionen.
Cuanto más rápido un equipo logra transformar una serie de instrucciones en un modelo mental compartido, mejor se vuelve el servicio.
